In deze SLA wordt de dienstverlening tussen wederpartij en SkillsTown overeengekomen. Het beschrijft tevens de service levels die geleverd worden door SkillsTown ten behoeve van de dienstverlening aan de wederpartij. Kwalitatieve en kwantitatieve afspraken, met betrekking tot de geleverde dienst en het onderhoud van de dienst worden vastgelegd.
De service levels bestaan uit een definitie van indicatoren die voor de wederpartij van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) haar bedrijfsvoering. De betreffende indicatoren zijn meetbaar en beïnvloedbaar door SkillsTown.
Per indicator is een bijbehorende norm opgenomen. Deze normen zijn de meetbare criteria waaraan voldaan moet worden om het diensten niveau te garanderen.
Wijzigingen
SkillsTown is verantwoordelijk voor het onderhoud van de SLA en draagt zorg voor de verwerking van alle, door beide partijen, goedgekeurde wijzigingen.
Geheimhouding
Informatie van de wederpartij en haar wederpartijen, opgeslagen door SkillsTown zal te allen tijde door SkillsTown strikt vertrouwelijk worden behandeld.
Beschikbaarheid omgevingen
De beschikbaarheid van de SkillsTown Academie is 99,5% gemeten over de laatste maand. De beschikbaarheid wordt 24/7 gemeten aan de hand van meerdere servers binnen Europa. Buiten gebruikstelling voor gepland onderhoud wordt buiten beschouwing gelaten bij het meten van de beschikbaarheid.
Monitoring en signalering
De controle op de beschikbaarheid van de SkillsTown Academie vindt 24/7 plaats.
Performance
Performance wordt geautomatiseerd periodiek gemeten en beoordeeld aan de hand van een reeks van handelingen (transactie) die regulier en representatief gebruik simuleert. De transactie omvat de volgende handelingen:
- Inloggen bij de SkillsTown Academie
- Navigeren naar de leeroplossing Essentials
- Bekijken van de eerst getoonde Essential
- Sluiten van de Essential
- Uitloggen bij de SkillsTown Academie
Daarnaast wordt ook responsetijd gemeten. Onder responsetijd wordt verstaan: het moment van binnenkomst van een request tot het moment van beantwoorden van dit verzoek. De gemiddelde responsetijd van de SkillsTown Academie is niet hoger dan 1 seconde gemeten vanuit een testlocatie binnen Europa.
Gebruikersondersteuning
Meldingen vanuit wederpartij met prioriteit 1 tot en met 4 worden op werkdagen tussen 8.30 en 17.30 uur gemeld en geregistreerd bij SkillsTown.
Verstoringen worden afgehandeld overeenkomstig de hieronder vermelde KPI’s.
Onder oplostijd wordt verstaan de tijd die nodig is totdat een workaround is toegepast waardoor de gevolgen voor de gebruikers geminimaliseerd zijn.
| Prioriteit | Omschrijving | Oplostijd |
|---|---|---|
| 1 – Urgent | Kritische verstoringen met ernstige gevolgen voor alle gebruikers. | 1 werkdag |
| 2 – Hoog | Verstoringen met ernstige gevolgen voor meerdere gebruikers. | 2 werkdagen |
| 3 – Midden | Verstoringen met beperkte gevolgen voor meerdere gebruikers. | 3 werkdagen |
| 4 – Laag | Verstoringen met beperkte gevolgen voor een individuele gebruiker. | – |
Back-up en restore
SkillsTown zal back-up en restore van de dienst verzorgen:
RPO (recovery point objective) = 24 uur
RTO (recovery time objective) = 48 uur
Elke nacht wordt er een volledige back-up van de software en content gemaakt. Daarbij wordt ook een database dump gemaakt en meegenomen. De backup wordt bewaard op een veilige en redundant ingerichte omgeving.
Archivering
Op de backup locatie worden tot 120 dagen kopieën van de back-up bewaard.
Beveiliging
SkillsTown zal zich inspannen, ten aanzien van haar infrastructuur en door haar ingeschakelde derden waarmee of via welke persoonsgegevens verwerkt kunnen worden, voldoende en passende technische en organisatorische maatregelen, waaronder in ieder geval de maatregelen zoals genoemd in de ISO27001 of gelijkwaardige norm, te nemen met betrekking tot de te verrichten verwerkingen van persoonsgegevens, tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking (zoals onbevoegde kennisname, aantasting, wijziging of verstrekking van de persoonsgegevens).
Spoedingrepen
Spoedingrepen, bijvoorbeeld ten gevolge van veiligheidslekken kunnen op elk tijdstip worden doorgevoerd. Spoedingrepen worden behandeld als een prio 1 incident.
Gepland onderhoud
Aanpassingen die de koppelingen tussen SkillsTown en wederpartij raken zullen ruim van tevoren worden gecommuniceerd. SkillsTown streeft ernaar om onderhoud daar waar mogelijk buiten kantooruren plaats te laten vinden.
Onderhoud vallend binnen deze SLA
Onderhoud van correctieve, preventieve en perfectieve aard vallen onder deze SLA.
